هرگاه مشتریان در جریان دریافت خدمات به هردلیلی احساس نارضایتی جدی نمایند و در سطح مدیریت گروههاي راهكاري حل و فصل نشود، طرح اعتراض و شكایت خود را از طریق فرآیند امور مشتریان دنبال خواهند كرد.
خلاصه فرآیند رسیدگی به قرار زیر است:
- دریافت شكایات ( از طریق مكتوب ، پست الكترونیكی و یا تماس تلفنی ) و ثبت و سپس دستهبندی آنها.
- بررسی شكایات دریافت شده و سپس تعیین مسئول و نحوه رفع شكایات توسط مسئول فرآیند
- رفع و اصلاح شكایات توسط فرآیند (های) مجری طی مراحل زیر:
- مسئول فرآیند مجری با كمك گروه فرآیندی خود شكایت را بررسی و مسئول / مسئولین رفع شكایت را مشخص مینماید.
- مسئول رفع شكایت پس از انجام اصلاحات تعیین شده پیشنهاد خود را جهت انجام اقدام اصلاحی / پیشگیرانه و همچنین ریشه های بروز شكایت را در فرم رسیدگی به شكایات مشتریان مكتوب و به مسئول فرآیند خود ارائه می نماید.
- بررسی و ثبت علل ریشه ای بروز شكایت توسط مسئولین فرآیندهای رسیدگی به شكایت مشتریان و فرآیند ( های ) مجری و در صورت نیاز پیشنهاد انجام اقدامات اصلاحی خود را در فرم مخصوص به این امر ثبت و به مدیر تضمین كیفیت ارائه می نمایند.
- تعیین اقدام اصلاحی بر اساس پیشنهادات رسیده به مدیر تضمین كیفیت در شورای كیفیت و در صورت تایید در شورای فوق به مسئول فرآیند انجام دهند تا اقدام اصلاحی پیشگیرانه ارائه می گردد.
- انجام اقدام اصلاحی و ثبت نتایج حاصله توسط مسئول فرآیند مجری و ارائه گزارش اقدامات انجام شده به مدیر تضمین كیفیت.
- بررسی كفایت و اثربخشی اقدامات اصلاحی انجام شده توسط شورای كیفیت و بر اساس گزارش و شواهد ارائه شده به شورای فوق كه در صورت عدم كفایت اقدامات مجدداً تكرار می گردد.
- ارزیابی كلی فرآیند بر اساس اندازه گیری میزان عددی هریك از شاخصها و معیارها به طور مجزا و میزان بهبود نسبت به دوره قبل و تعیین نقاط ضعف و قوت در دستیابی به افزایش مقدار شاخص ها توسط مسئول فرآیند رسیدگی به شكایات مشتریان.
- ارائه گزارش مدیریتی از طرف مسئول فرآیند رسیدگی به شكایات مشتریان به مدیر عامل و بر اساس اندازه گیریهای انجام شده در فرآیند.
امور مشتريان شركت رايورز به شماره تلفن 84363121 و آدرس ايميل CRM@rayvarz.com جهت دریافت پیام با موضوع شكایت در دسترس میباشد.
همچنین فرم زیر جهت ارسال درخواست برای شما تعبیه شده است.
