فرآيند خدمات پس از فروش

 

واحد پشتيباني شركت مهندسي نرم افزار رايورز در سال 1369 پس از گذشت قريب به يكسال از تاسيس شركت ، تشكيل و در راستاي بهره برداري مستمر ، مناسب و بهينه از محصول  به خدمات رساني به مشتريان پرداخته است .

در نيمه دوم سال 1382 بدنبال اجراي BPR (Business Process Reengineering) در شركت و ايجاد تغييرات بنيادي در ساختار سازماني، نظام  سلسله مراتبي تغيير و نظام فرايندي جايگزين شد .بدين ترتيب چهار فرآيند اصلي شركت (Core Process) بصورت زير پديدار شدند :

  

فرآيند خدمات پس از فروش از طريق جلوگيري از ايجاد وقفه در جريان بهره برداري از سيستمها و رفع اشكالات اضطراري و نيازهاي پيش روي كاربران و همچنين ارتقاء سطح كيفي محصولات ، سعي در جلب رضايت مشتريان و استفاده مناسب آنها از نرم افزارها دارد و در جهت خدمات رساني بهنگام و با حداكثر سرعت و كيفيت به خريداران و استفاده كنندگان گام بر مي دارد .

 

اهداف :

1- جلب رضايت مشتريان در استفاده مناسب و بهينه از سيستمها به كمك روشهاي استاندارد شده ، يا كيفيت لازم و به هنگام .

2- اطمينان از عملياتي شدن سيستم ها و بهره برداري بهينه از آنها

3-  توسعة فرهنگ استفادة موثر از نرم افزارها و تثبيت نقش بنيادين نرم افزار در فرآيند گردش كار سازمانها و موسسات

4- اشاعة تفكر سيستمي و استانداردسازي روشهاي گردش عمليات و اطلاعات در محيط استفاده كنندگان

5- آشنائي با حوزه هاي عملياتي گوناگون و انعكاس ديدگاهها ، روشها و تجربيات سطوح مختلف استفاده كنندگان بعنوان بازخورد محيط اجرا در توسعه و تكامل سيستمها

 6-  مشاركت در استقرار سيستم هاي يكپارچه در كلية حوزه هاي عملياتي و مديريتي سازمانها و مؤسسات بطوريكه به امر مديريت بر مبناي اطلاعات جامة عمل پوشانيده شود.

 

دامنه عمليات :

1- اجراي كليه تعهدات خدمات پس از فروش تعيين شده در قرارداد في مابين شركت و مشتريان از زمان شروع قرارداد لغايت پايان مدت قرارداد.

 2- شناخت نيازهاي اطلاعاتي جديد و تعيين مدل عمومي طرح نياز متقاضيان

 3- ارائه راهكار جامع جهت رفع نيازهاي اطلاعاتي مشتريان طبق برنامة زمانبندي معين

 4- مشاركت مؤثر و پيگيري مستمر جهت پياده سازي راه كارهاي ارائه شده و اطمينان از بكارگيري آنها در سازمان موردنظر

 5- پشتيباني فني و كارشناسي از مجموعة راه كارها و سيستم هاي ارائه شده از شروع دوران بهره برداري و ارائه نگارشهاي جديد و روزآمد بطور مستمر

6- ارائه خدمات مشاوره جهت بهينه سازي و استاندارد نمودن رويه هاي موجود از طريق :

-ارائة سيستم ها و امكانات كاربردي اختصاصي

- تغييرات ويژه در نرم افزارهاي تيپ ( جهت پوشش دادن به كل نيازهاي هر حوزه )

-مشاركت مؤثر در تهيه و تدوين اطلاعات پايه با هدف استقرار نظام جامع انفورماتيك مشتريان     

-ارائه رويه هاي نوين ، مطابق با آخرين استانداردها براي گردش عمليات و اطلاعات    

 -ارائه مشاوره در زمينه  امكانات سخت افزاري و شبكه اي مورد نياز مشتريان 

- مشاركت در تهية شاخصهاي درون زا و برون زا و ارائه راه كارهاي سيستمي و انفورماتيكي به منظور هدايت مديران مياني و عالي سازمان

 سازمان اجرائي :

فرآيند خدمات پس از فروش از تاريخ تاسيس تا كنون دستخوش توسعه كمي و كيفي زيادي گرديده است ، در حال حاضر با ساختار زير و در ارتباط تنگاتنگ و ارگانيك با ساير فرآيندها به انجام خدمات رساني مشغول مي باشد.

   

           

- مسئول فرآيند Process Owner

نظارت بر صحت  عملكرد فرآيند ارائه خدمات پس از فروش  و هماهنگي ومشاوره با ساير فرآيندهاي مرتبط .

- مركز پاسخگوئي تلفني :

اولين گروه پاسخگوئي قابل دسترس مشتريان ، حاضر در شركت  جهت خدمات رساني راه دور و تلفني . 

-گروه پشتيباني اجرائي :

دومين گروه خدمات رساني از طريق راه دور و تلفني  و در صورت لزوم حضور در محيط مشتري و يا دعوت از مشتري براي حضور در محل شركت .

 -گروه پشتيباني فني :

پاسخگوئي به نياز مشتريان از بعد فني و شبكه اي در صورت فراخوان دو گروه ياد شده .

مربيان فني :

استاندارد سازي و جلوگيري از ناهمگون شدن محصولات و انجام درخواستهاي فني كاربران .

شرح روش انجام فعاليت ها :

- دريافت و پاسخگوئي درخواستها ( مسئول فرآيند/ مركز پاسخگوئي تلفني) :

مشتريان مي توانند درخواست دريافت خدمات را با تماس تلفني يا بصورت مكتوب اعلام نمايند تا موارد توسط افراد ذيربط پاسخ داده شده يا جهت بررسي بيشتر ثبت گرديده و توسط گروهاي بعدي پيگيري گردد .

-پاسخگوئي اجرائي و  ارجاع درخواست فني :

در صورتيكه نياز مشتري  از طريق گروه پاسخگوي تلفني مرتفع نگردد ، با توجه به نوع نياز و سيستم مورد نظر ، در خواست مشتري در سيستم ويژه اي كه بهمين منظور طراحي شده است ثبت شده و در كارتابل الكترونيكي گروه پشتيباني اجرائي قرار مي گيرد ، تا در صورت نياز با حضور در محيط مشتري يا ايجاد در خواست فني در جهت رفع نياز اقدام شود .

* همانطوريكه ذكر شد كلية مراحل ياد شده توسط  نرم افزاري بنام خدمات مشتريان رايورز ، ثبت شده و اقدامات و پيگيريهاي به عمل آمده در ارتباط با هر درخواست مشتري از ابتدا تا خاتمه نهائي بطور كامل به تمامي گروههاي مرتبط از جمله مشتري اطلاع رساني مي گردد كه اين مهم گام بزرگي در بهينه سازي  فرآيند خدمات پس از فروش به مشتريان  مي باشد .

 ساير گروه هاي مرتبط :

  گروه پشتيباني فني : مسئوليت پشتيباني فني از نرم افزارها توسط متخصصين طراحي ، برنامه نويسي و... را عهده دار مي باشند .   

  گروه شبكه و اطلاع رساني : پشتيباني فني از موارد سخت افزاري و محيطي توسط متخصصين شبكه سخت افزار ، بانكهاي اطلاعاتي و.... ارائه مي گردد .  

گروه مشاورين حوزه هاي عملياتي : اصلاح و باز نگري در اطلاعات پايه و بهينه سازي يا تدوين رويه ها توسط متخصصين مالي، صنايع و... ارائه مي شود .

  امكانات و روشها :

  بمنظور تحقق اهداف اشاره شده و امكان انجام وظائف در نظر گرفته شده ، گروههاي  پشتيباني شركت رايورز تاكنون روشهاي زير را در ارائه خدمات بكار بسته اند :

 الف :  راه اندازي مكانيزم پشتيباني از راه دور  به صورت اتصال به اينترانت رايورز و تبادل اطلاعاتي دو طرفه

 ب : تاسيس شعب ، نمايندگيها و دفاتر پشتيباني درتهران و شهرستانها  

 ج : تشكيل كلاسهاي عمومي و سمينارهاي آموزشي براي مشتريان در داخل شركت توسط مركز آموزش رايورز. 

 د : اعزام كارشناسان به محل مشتريان در تهران و شهرستانهائي كه در آنها نمايندگي يادفترپشتيباني وجود ندارد .

 منابع و مستندات  :

جزوه فرآيند خدمات پس از فروش – سايت فعلي رايورز – مشاوره و نظرات شخصي

تهيه و تنظيم   : حسين مددپور