هرگاه مشتريان در جريان دريافت
خدمات به هردليلي احساس نارضايتي جدي نمايند و در سطوح مديريت خدمات پس از فروش
و يا مديريت نصب و راه اندازي حل و فصل نشود، طرح اعتراض و شكايت خود را از
طريق فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان دنبال خواهند كرد.
مسئول پیگیری شکایات
مشتریان از طرف مسئول فرآیند شکایات، خانم نواب پور ميباشند.
خلاصه فرآيند رسيدگي به قرار زير است:
-
دريافت شكايات ( از طريق
مكتوب ، پست الكترونيكي و يا تماس تلفني ) و ثبت و سپس دستهبندي آنها.
-
بررسي شكايات دريافت شده و
سپس تعيين مسئول و نحوه رفع شكايات توسط مسئول فرآيند
-
رفع و اصلاح شكايات توسط
فرآيند ( هاي ) مجري طي مراحل زير:
-
مسئول فرآيند مجري با
كمك گروه فرآيندي خود شكايت را بررسي و مسئول / مسئولين رفع شكايت را
مشخص مينمايد.
-
مسئول رفع شكايت پس از
انجام اصلاحات تعيين شده پيشنهاد خود را جهت انجام اقدام اصلاحي /
پيشگيرانه و همچنين ريشه هاي بروز شكايت را در فرم رسيدگي به شكايات
مشتريان مكتوب و به مسئول فرآيند خود ارائه مي نمايد.
-
بررسي و ثبت علل ريشه اي
بروز شكايت توسط مسئولين فرآيندهاي رسيدگي به شكايت مشتريان و فرآيند
( هاي ) مجري و در صورت نياز پيشنهاد انجام اقدامات اصلاحي خود را در
فرم مخصوص به اين امر ثبت و به مدير تضمين كيفيت ارائه مي نمايند.
-
تعيين اقدام اصلاحي بر
اساس پيشنهادات رسيده به مدير تضمين كيفيت در شوراي كيفيت و در صورت تاييد در شوراي فوق
به مسئول فرآيند انجام دهند تا اقدام اصلاحي پيشگيرانه ارائه مي گردد.
-
انجام اقدام اصلاحي و
ثبت نتايج حاصله توسط مسئول فرآيند مجري و ارائه گزارش اقدامات انجام
شده به مدير تضمين كيفيت.
-
بررسي كفايت و اثربخشي
اقدامات اصلاحي انجام شده توسط شوراي كيفيت و بر اساس گزارش و شواهد
ارائه شده به شوراي فوق كه در صورت عدم كفايت اقدامات مجدداً تكرار مي
گردد.
-
ارزيابي كلي فرآيند بر
اساس اندازه گيري ميزان عددي هريك از شاخصها و معيارها به طور مجزا و
ميزان بهبود نسبت به دوره قبل و تعيين نقاط ضعف و قوت در دستيابي به
افزايش مقدار شاخص ها توسط مسئول فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان.
-
ارائه گزارش مديريتي از
طرف مسئول فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان به مدير عامل و بر اساس
اندازه گيريهاي انجام شده در فرآيند.
علاوه بر تلفن مركزي شركت
به شماره 88721501 ، تلفن 88701881 جهت دريافت پيام
با
موضوع شكايت در دسترس ميباشد.
